En algún momento, en algún lugar, se levantará una crisis. Su organización sufrirá una crisis o controversia. Esto requerirá una respuesta serena y experimentada. Recuerde, la reputación de su iglesia está en riesgo. Cuando llegue el momento de manejar una situación difícil, ¿estará lista para enfrentar la situación?
Comunicaciones Metodistas Unidas ofrece un taller de un día y medio dedicado al tema de cómo responder y planificar en forma efectiva ante una crisis. Aquí compartimos algunos elementos básicos de cómo organizar un equipo e identificar los primeros pasos de su plan:
Simplemente de paso a la acción
El manejar una crisis en forma efectiva empieza con una planificación adecuada: hay que hacer preguntas y elaborar juntos un plan que permita que todos los involucrados estén conscientes de que hay un plan. Toma tiempo y no hay mejor tiempo que ahora mismo. De modo que, cuando venga un tiempo de crisis, la primera pregunta no será “¿Y ahora qué hacemos?”
En una crisis es importante ser veloz. El tener de antemano un plan para la crisis ayudará a moverse más rápidamente por medio de entregar dirección.
¿Quiénes forman el equipo de respueste a una crisis?
Su plan debe estipular quiénes deben ser parte del equipo de crisis, así como el papel y deberes de cada miembro. El plan debe incluir información para contactarse a cualquier hora con todos los miembros del equipo. Asigne deberes específicos a cada persona y asegúrese que todos entienden sus funciones. Designe un líder para el equipo quien administrará y dirigirá el equipo. Asegúrese de que haya una persona a cargo de la comunicación en cuanto a la crisis, cuya principal función es ver cómo la iglesia crea y distribuye su respuesta y no en cómo resuelve la crisis.
¿Qué mensaje desea compartir?
Antes de hablar con los medios de comunicación, la congregación o el público, sepa qué es lo que usted desea comunicar y cómo lo hará. Asegúrese de tener información al día y prepárese para responder las preguntas inevitables: ¿Cómo ocurrió? ¿Ha sucedido anteriormente? ¿Quién es el culpable? ¿Qué se está haciendo al respecto? ¿Cómo aseguran que no volverá a pasar? Pero más allá de responder preguntas, considere cómo defenderá la perspectiva de la iglesia y cómo dará confianza de que la iglesia está haciendo lo correcto.
Asegúrese de que la persona que recibe las llamadas e emails que la iglesia recibe sepa qué decir y a quién referir las preguntas. Es mejor comunicarse con una sola voz durante una crisis, así que designe un portavoz que aparezca como una persona bondadosa, compasiva, creíble, confiable y que sabe de la crisis y de cómo se está manejando.
¿Cómo se comunicará con los medios de comunicación?
¿Tiene una lista de los medios de comunicación? ¿Saben los medios de comunicación con quién contactarse en horas fuera de la oficina? Asegúrese que el sitio web de la iglesia esté al día, pues este es el primer lugar donde los medios de comunicación irán para obtener información. El miembro del equipo a cargo de poner al día la página web deberá estar listo para hacerlo en cualquier momento. Quite toda fotografía de las partes involucradas en la crisis y publique una declaración pública de cómo la iglesia está reaccionando a lo ocurrido. Asigne a más de una persona a cargo de poner al día la página web de la iglesia, en caso que en algún momento la persona oficial no esté disponible.
¿Cómo comunicarse con la congregación?
Usted debe comunicarse directamente con la congregación para que sepan que su iglesia está manejando y respondiendo a la crisis. Es muy posible que la gente de la iglesia reciba comentarios y preguntas de amigos y familiares.
Considere la forma en que usted se comunica normalmente con la congregación. Piense cómo podría usar los medios de comunicación regulares en una crisis. Es posible que el boletín semanal de la iglesia no sea una solución de respuesta inmediata, pero podría ser el lugar perfecto donde resumir y responder más plenamente. Si usted tiene un boletín electrónico, envíe un email a todos los recipientes. Pero recuerde que toda la información que envíe es pública, así que asegúrese de que no le pesará que se repita en el noticiero del canal local a las 6 de la tarde. Si la crisis golpea a la congregación en forma directa, es importante tener una reunión para comunicarse con algunos o todos los miembros de la iglesia.
El uso de los medios sociales
Plataformas como Twitter, Facebook, blogs, etc. estarán compartiendo información en cuanto la crisis de la iglesia, incluso antes de que el asunto llegue a los periódicos o canales de televisión. Sea que usted lo quiera o no, la gente estará hablando acerca de la iglesia a través de los medios sociales. Observe lo que se dice. Use su propio Twitter, Facebook, etc. para diseminar el mensaje que su iglesia quiere comunicar.
Tarde o temprano se tendrá que lidiar con una crisis o controversia, pero el estar preparada y el tener un plan de acción ayudará a enfrentar el desafío. Sea honesta, precisa, pertinente y preparada. Usted puede hacerlo.